שביעות רצון הלקוחות

בראש ובראשונה אתה חייב לסמוך על אנשים במקרה שלנו לקוחות שלא רק שיתנו לך משוב אלא שגם המשוב שלהם יהיה אמתי. בהרבה מאוד מקרים שאנשים מרוצים הם לא מרגישים צורך להתקשר לחברה להודיע לה על כך. בזמן שאחרים יקטרו על חסרונות ותקלות בשרות או במוצר ומקללים את החברה בלי להודיע או לתת לה משוב על כך שיש איזו בעיה שהיא יכולה להתמודד ולפתור אותה. יעוץ ניהולי נכון יכול לעזור לך למצוא פתרון ולהחזיר אותך לדרך המלך.

כול אדם הוא אינדיבידואל ומה שמציק לאחד לא מציק לאחר ולכן מאוד קשה לכמת אפילו ברמה האישית. למרות זאת אם אתה תוכל להטמיע סטנדרטים להתנהגות של עובדים בסיטואציות של אינטראקציה עם לקוחות (גם מנקודות המכירה וגם מהצד של הלקוח) אז אתה תוכל בהחלט להטמיע את הפרוצדורות וההנחיות על מנת להבטיח את שביעות רצון הלקוחות ומדידת רמת ההצלחה. מקום טוב להתחיל בו הוא זיהוי מקור הבעיה ויעוץ ניהולי יכול להיות כלי מצוין שתוכל להיעזר בדרך לבדיקת המשובים של הלקוחות

• 1. סקר לקוחות
זו כנראה הדרך הטובה ביותר לקבל משוב מן הלקוחות אלא אם כן הם יוצרים איתך קשר, מה שבדרך כלל לא בחשבון אצל רוב האנשים מכיוון שכמוך הם עסוקים בחיי היום יום שלהם והם לא ייצרו אתך קשר אלא אם משהו מסוים מפריע להם.

אתה יכול לייצר סקר במספר צורות (דרך מייל, דרך הטלפון ודרך הדואר) ועל מנת להשיג את המידע הטוב ביותר אתה חייב לאפשר ללקוחות לענות על שאלות שמוגדרות שאלות דירוג קרי "דרג את החוויה שלך מסולם של 5-1 ש1 מייצג חוסר שביעות רצון ו5 הוא הנאה מושלמת".

יכול להיות שתרצה גם לעשות סקר על לקוחות חוזרים על מנת להבין איך החוויה שלהם השתנתה לאורך השנים. יעוץ ניהולי יוכל לתת לך מענה לשאלות שימקד אותך ויכווין אותך בסקרים שתעשה.

חשוב לא לתת ללקוח שאלות פתוחות אלא אם כן יש לו הערות אחרות, ללקוח חייבת תמיד אפשרות לשאלות סגורות עם מספר תשובות ולמטה אפשרות להוסיף הערה.

• 2. הבנה של הציפיות
אם אתה יודע מה הלקוחות מצפים ממך אתה תוכל להציע להם חוויה מהנה יותר. לכן אתה חייב לעשות מאמץ חזק יותר לגלות את הציפיות של הלקוחות שלך הן מבחינת שרות והן מבחינת מוצר והן מבחינת שיטות השיווק שהם מצפים להם על מנת להבטיח שאתה תעמוד בדרישות שלהם.

אתה חייב להקדיש זמן לבחון ולהבין מה הקושי ומה מפריע להם בשרות אותו אתה מספק, רשום את הבעיות שהם נתקלים בהן, את המטרות שהם רוצים להשיג דרך השרות/ המוצר שלך ונסה להבין את הלחצים שהם עומדים בהם כך תוכל להבין טוב יותר את ציפיות הלקוח ולפעול בהתאם.

לדוגמה בהנחה שאתה מוכר אפליקציה מסוימת שעוסקת בתחום התקשורת אתה חייב לדעת לאן הלקוחות שלך מכוונים ומה הציפיות שלהם מהשרות שלך, האם זה משהו שהם יצרכו ביום יום, האם השרות הוא נקודתי או יכול לייצור מעטפת של מספר שירותים ? ככול שתדע יותר כך תוכל לספק ללקוח את חווית השרות הטובה ביותר.

• 3. מצא באיזה תחום את נכשל
אם אתה לא עונה על ציפיות הלקוח אתה תהיה חייב למצוא היכן הבעיה. האם המוצר פחות טוב מהפרסום שלו ?האם העובדים מבטיחים הבטחות שהם לא יכולים לעמוד בהם ? האם נציגי שרות הלקוחות מזלזלים בלקוחות ולא מתייחסים לתלונות שלהם ברצינות ? לא משנה מה הסיבה אתה תהיה חייב לדעת איפה נמצא הקצר בתקשורת על מנת שתוכל לשמור על יחסים טובים עם הלקוחות.

יעוץ ניהולי יכול למנוע את הבעיה עוד לפני שהיא מתרחשת. יעוץ ניהולי ימקד אותך איפה להשקיע יותר או פחות מה תפל ומה עיקר בהצלחה העסקית כך שתוכל לבודד את הבעיות ולפתור אותם. חשוב לעשות התאמת ציפיות ביו העובדים שלך לבין המידע שהם מוסרים יכול להיות שהוא מטעה לא מדויק או מנוסח בצורה לא בהירה מה שמקשה על הלקוחות להבין מה אתה בעצם מבטיח מה שיוצר בלבול וחוסר מיקוד אצל הלקוח.

על מנת לבודד את המרכיב האנושי אתה חייב לעשות אנליזה על העובדים שלך לראות אם אתה מאבד לקוחות עקב זלזול שלהם או יחס מחפיר, אתה חייב בקרה טובה יותר על העובדים שנמצאים מול לקוחות הקצה. יעוץ ניהולי בהחלט יכול לעזור לך במשימה הנ"ל.

• 4. התמקד בפרטים
זה לא משנה אם הלקוח מרוצה או לא, המידע שאתה אוסף חייב להיות לתת לך אינדיקציה מה עובד ומה לא ולכן מחקר לגבי רמת שביעות הרצון חייב לכלול קצת יותר מהחוויה הכללית. אתה חייב לדעת איזה מוצרים או שירותים הם קנו, מה הם אהבו ומה לא באינטראקציה של המכירה, איך הייתה המכירה בפועל לעומת הציפיות שלהם והאם יש להם איזה המלצות לשיפור.

לדוגמה אם אתה מוכר חופשות לחו"ל אתה חייב לדעת איך הייתה החוויה שלהם עם הסוכן שלך שמכר להם את הטיול, איך היה המלון ?, האם הם נהנו והיו שבעי רצון מהאירוח ?, האם הם אהבו את כול התהליך מתחילתו ועוד סופו ואם לא מה הם היו משנים, שיתוף הוא כלי מצוין על מנת לשפר את השרות שלך ושהוא נעשה מול לקוחות הוא כלי מאוד מדויק. יעוץ ניהולי הוא כלי מקצועי שתוכל להשתמש בו על מנת להבין את ציפיות הלקוח ולקדם את העסק שלך.

• 5. הערך את המתחרים
אם אתה לא יודע מדוע לקוחות מעדיפים מותג אחר על המותג שלך אתה לא תוכל למנוע מהם לעבור למתחרים. אז כחלק מהסקר שלך יכול להיות שכדאי לך לשקול להזמין לקוחות ולהשוות בין מוצרים שונים או חברות שונות על מנת להבין מה הם מציעים שאתה לא.

בסופו של דבר אתה רוצה למכור יותר ובשוק רווי אתה רוצה לשמור על היתרון היחסי שלך ועל מספר הלקוחות שלך וגם לעלות במעט ולהגדיל את רווחי החברה, יעוץ ניהולי שנעשה על ידי חברה מקצועית יכול למקד אותך, לתת לך דגשים וללכת איתך יד ביד בדרך אל שביעות הרצון המושלמת של הלקוח.

אפרת אלעמרי – יועצת עסקית אינטגרטיבית ומקימת חברת ויזין ייעוץ כלכלי ועסקי המתמחה בליווי וביישום פתרונות ייחודיים לעסקים ולמשקי בית בהתמודדות עם הקשיים הכלכליים במשק הישראלי. חברת Vision עושה זאת באמצעות תהליכי ייעוץ ייחודיים המשלבים אימון ושינוי חשיבה. ויזין – ייעוץ פורץ דרך: http://vision-ltd.co.il

מקור המאמר: Articles.co.il/אפרת אלעמרי

כתיבת תגובה

האימייל לא יוצג באתר. שדות החובה מסומנים *