טיפול בלקוחות קשים

לא משנה כמה טוב שרות הלקוחות שלך בסופו של דבר אתה תצטרך להתמודד עם לקוחות לא מרוצים. לא משנה מה הסיבה, יכול להיות שללקוח היה יום רע או שבכלל האשמה בך. הנה מספר טקטיקות שיכולים לעזור לך להתמודד עם לקוחות קשים.

לעצמאים ולעסקים קטנים לקוחות קשים הם עובדה קיימת בשטח. אפילו אם אתה כמעט ולא עושה טעויות ומתנהג לכול הלקוחות שלך באדיבות ומקצועיות במוקדם או במאוחר אתה כנראה תעשה טעות או שהלקוח ירגיש שאתה לא עומד בציפיות שלן וכמובן תמיד יהיו מספר לקוחות שהיה להם יום רע, שאין להם מושג מה אתה עושה או שפשוט קשה להשביע את רצונם.

הסיטואציות הללו יכולות להיות לא פשוטות בכלל אם חשוב מאוד לא להיות מושפע מהם כמה שזה נשמע קשה. שאתה נמצא בהתמודדות עם לקוח לא פשוט תמיד תזכור שהחלק הארי של הלקוחות שלך מאוד מרוצה מהעבודה שלך.

הנה מספר דגשים לטיפול בלקוחות קשים.

1.תקשיב:

אם הלקוח לא מרוצה זו סיבה מספיק טובה להבין מדוע (חשוב לא להפריע לו בזמן השיחה) אם אתה צריך לרשום את הטענות שלו בנקודות תעשה את זה. המטרה שלך בשיחה היא להביו בצורה ברורה מדוע הם מאוכזבים. שניתנת לך רשות הדיבור התחל בכך שתחזור בדיוק על מה שהוא אמר. השיטה הזו באה להבהיר ללקוח שלך שהבנת מה שהוא אמר ושהתחברת להרגשה שלו, בו זמנית תזכור שאתה לא חייב להמשיך את האינטראקציה עם הלקוח עם הוא הופך אלים מילולית.

חייבים להבין שלקוחות קשים יודעים שהם כאלה, הם לעולם לא יודו כך בפומבי אבל ברגע שאתה תמיד קשוב עליהם ומתייחס אליהם בכבוד הראוי למרות שהם קשים ונודניקים וצורכים לך משאבים הם יעריכו את השרות שלך גם אם הם לא יגידו לך אבל את השכר תראה בכך שהם יפנו לך לקוחות.

בנוסף חשוב לעשות הבחנה בין לקוחות קשיים שצורכים זמן והתעסקות והרווח הכללי שאתה מניב מהם לא שווה את ההתעסקות לבין לקוחות שהם אמנם קשים אבל לא מציקים לך ברמה היום יומית.

חייבים להבין שאם שני החברות מייצרים לך פחות או יותר הכנסה דומה, אחד יהיה משתלם ואחד לא כלומר אמנם תוכל לטפל בלקוח אבל ידרשו לך משאבים יותר גדולים ברמה היום יומית ואילו הלקוח שתוכל לתקשר איתו דרך מיילים ידרוש ממך פחות זמן ולכן התועלת תגדל. ובהתאם לכך יש לשקול עם ההתעסקות היום יומית עם הלקוח הקשה המסוים הזה שווה ואם לא עדיף להפסיק את ההתקשרות.

2.קח את הזמן:

אם אתה מתקשר עם הלקוח בעיקר באימייל או בפלטפורמה מקוונת אחרת אל תענה מיד. קח לך זמן לספוג מה בדיוק קורה ותתעלם מההרגשה הראשונית שלך. תן לעצמך לפחות שעה או שעתיים אם אתה יכול לחכות אפילו ליום למחרת זה אפילו טוב יותר.

3. צנן את הטון של השיחה

אם הלקוח שלך כועס ועצבני אין סיבה לענות באדיבות זה רק מרגיז יותר את הלקוח. תהיה הצד המתון והשפוי בשיחה ושמור על טון של סופר מקצועיות באינטראקציה.

4. חשוב האם יש גרעין של אמת בדברי הלקוח

שלקוח מגיב לעבודה שלך בביקורת חריפה הדחף הטבעי שלך הוא לדחות את האפשרות שעשית משהו לא בסדר ולדחות את הדאגות של הלקוח כלא סבירות. נסה להתאפק ונצל את ההזדמנות הזו לביקורת עצמית. האם היה קצר בתקשורת ואם כן מתי הוא קרה ? האם חתכת פינות, זייפת או לא עמדת בסטנדרטיים הגבוהים שלך ? מה תעשה בעתיד על מנת שמקרה כזה לא ישנה ? יכול באמת להיות שהלקוח שלך אינו הגיוני אבל התבוננות עצמית מלווה בביקורת אף פעם אל יכולה להזיק.

5. שקול לספוג את ההפסד עליך

אין טעם להיכנס לריבים מלוכלכים ולמתח על סכומי כסף קטנים יחסית. התמודדות עם לקוחות קשיים יכול להיות מתיש מבחינה נפשית שלא לדבר על בזבוז הזמן. בשלב מסוים זה פשוט לא שווה את המאמץ אז אם אתה יכול להרשות לעצמך לתת החזר כספי ולסיים את המערכת, ללא קשר למי צודק ומי טועה שקול לעשות זאת.

כמובן שאתה גם יכול להתמודד במצבים שהלקוח לא בהכרח עצבני אבל קשה בצורות אחרות. לדוגמה התמודדות עם פרויקט שמלכתחילה הוקצב לו סכום של כסף אבל הסכום ממשיך לגדול לאט לאט במשך זמן הפרויקט ואתה צריך לטפח סוג מאוד עדיין של טאקט במיוחד שזה הופך הכרחי לגייס מהלקוח עוד כסף לפרויקט וכמובן שיש סיטואציות קשות כמו לדוגמה שאתה צריך להאריך זמן יעד או לדחות פרויקט מלקוח רגיל.

בכול מקרה נסה לראות את הדברים מנקודת מבטו של הלקוח והשתדל למלא את דרישות הלקוח בצורה הטובה ביותר בזמן שאתה דואג לעצמך וללקוח שלך. תהיה הכי כנה שאתה יכול בלי להיות להישמע יותר מדי אישי. חשוב שתוודא שהלקוח יודע שאתה מעריך את העסק שלו גם אם אתה לא תמיד יכול לספק את הדרישות שלו במלואם.

חשוב לנהל את כול הדו שיח עם הלקוח בצורה מנומסת ומקצועית ורוב הלקוחות שלך בדרך יקבלו ויבינו בצורה זו.

אפרת אלעמרי – יועצת עסקית אינטגרטיבית ומקימת חברת ויזין ייעוץ כלכלי ועסקי המתמחה בליווי וביישום פתרונות ייחודיים לעסקים ולמשקי בית בהתמודדות עם הקשיים הכלכליים במשק הישראלי. חברת Vision עושה זאת באמצעות תהליכי ייעוץ ייחודיים המשלבים אימון ושינוי חשיבה. ויזין – ייעוץ פורץ דרך:

מקור המאמר: Articles.co.il/אפרת אלעמרי

כתיבת תגובה

האימייל לא יוצג באתר. שדות החובה מסומנים *